Como melhorar a imagem do seu cartório para o público?
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Você sabe dizer como o seu cartório é visto pelas pessoas? Será que ele se encaixa naquele velho estereótipo de lugar arcaico e repleto de burocracia? Como mudar isso? Será que faz mesmo diferença nos seus resultados? Você descobre a resposta para tudo isso neste artigo.
Titular: você já parou para pensar em como o público enxerga o seu cartório?
Com certeza, sim.
Mas você já agiu para descobrir a resposta?
Muitos fatores podem influenciar a opinião dos seus clientes e, respondendo à pergunta do subtítulo, sim, essa opinião faz muita diferença para o sucesso ou fracasso das suas atividades.
Por isso, neste artigo, vamos te ajudar a descobrir qual imagem seu cartório pode estar passando para o mundo exterior e, o mais importante, como mudar uma eventual imagem negativa ou manter, e melhorar ainda mais, uma imagem positiva.
Vamos lá?
Por que se preocupar com a reputação do cartório?
Você já ouviu falar de Philip Kotler?
Ele é um dos maiores nomes do marketing e afirma que “é até sete vezes mais caro conquistar um novo cliente do que fidelizar um já existente”.
A reputação da serventia é essencial, já que, como em qualquer empresa, a fidelidade do cliente é valiosa.
Se você acompanha o nosso blog, já deve ter lido por aqui uma realidade importante:
Apesar de os cartórios serem parte recorrente da vida das pessoas, isso não significa que a concorrência não seja um desafio a ser superado.
Mas, muito além de manter um cliente fiel, conquistar novos também é um resultado de uma excelente reputação.
Afinal, um cliente satisfeito, que confia plenamente que o cartório resolverá sempre as situações para lá encaminhadas, indicará este cartório para seus familiares e amigos.
Todas as serventias estão aptas a atender as necessidades das pessoas.
Então, qual o seu diferencial?
Você acha que as pessoas voltariam para um cartório que tem fama de atendimento lento ou grosseiro, por exemplo?
Cuidar da reputação da serventia é uma das coisas mais importantes para seu sucesso.
Continue lendo para saber as melhores atitudes a tomar para ser visto como uma referência em sua área de atuação!
Como descobrir o que as pessoas acham do seu cartório?
Simples: ouça os seus clientes.
Você pode criar uma pesquisa de opinião através de diversas ferramentas disponíveis.
Pode ser um número de telefone ou WhatsApp para atender a possíveis reclamações, um questionário para ser encaminhado por e-mail, e/ou uma caixa de perguntas e sugestões localizadas na serventia.
Inclusive, publicamos recentemente um texto sobre a importância das redes sociais, que pode te ajudar nesta etapa.
As redes são muito utilizadas pelas pessoas, não apenas para tirar dúvidas, mas também para registrar suas opiniões.
Então, crie perfis nas redes e não espere, mas QUESTIONE o público a respeito do seu cartório.
O que pode ser melhorado? Houve ocorrência de algum problema?
Portanto, antes de melhorar sua imagem, é preciso se empenhar em descobrir qual é essa imagem.
Afinal, quais atitudes fortalecem a imagem da serventia?
Finalmente, vamos às dicas práticas para seu cartório se transformar perante os olhos de todos os seus clientes. Anote aí!
Foco na qualidade do atendimento
O atendimento de qualidade pode ser considerado o pilar da sua boa imagem, já que é o contato que os seus clientes têm com o cartório.
Mas o que caracteriza um atendimento de qualidade?
Primeiro você precisa lembrar que, hoje, existem dois tipos de atendimento que precisam de atenção: o presencial e o on-line.
Algumas atitudes são iguais nas duas modalidades. Outras precisam de adaptações.
Por exemplo, ter uma equipe de atendimento que possua empatia e uma comunicação clara, além de agilidade na resolução das situações.
No atendimento on-line, é essencial cuidar do tempo de resposta. Nunca responder comentários nas redes sociais ou deixar seu cliente “no vácuo” vai ser extremamente prejudicial.
O mesmo pode acontecer presencialmente.
Já tentou resolver um problema com um atendente que demonstra desinteresse, não explica nada direito e ainda fica checando o celular, sem nem olhar para você?
Sua equipe precisa ser treinada e compartilhar da visão do cartório, que deve ser de total respeito e solicitude para com os clientes.
Um diferencial no atendimento que seu cartório pode ter é possuir uma comunicação personalizada.
Pode haver um grupo ou página específica para atendimento de advogados, por exemplo.
Mas é preciso CUIDADO para que isso não se transforme em um atendimento parcial.
Não dê prioridade a ninguém que não precise de verdade: é apenas uma questão de adequar a comunicação para cada tipo de cliente específico.
Outro fator que fará a diferença no atendimento é investir na sua equipe, não apenas oferecendo especializações, mas tendo o cuidado de motivar quem atua com você, como já comentamos aqui.
Aliás, no blog da SiplanControl-M, já discutimos sobre o bom atendimento em cartórios.
Então, para se aprofundar neste tópico, recomendamos esta leitura.
Crie processos que tornem tudo o mais rápido e simples possível
Falamos sobre o atendimento ágil aqui, mas isso não é apenas responsabilidade dos seus atendentes.
É preciso que o Titular dê atenção a como faz a gestão do cartório.
Sua equipe de atendimento fará o melhor que pode dentro do que considera adequado, mas isso pode não ser suficiente.
Você, que é o líder e gestor do cartório, precisa analisar o dia a dia da serventia e identificar quais os pontos que estão travando o atendimento e as atividades e o que pode ser feito para otimizar cada detalhe.
Crie e documente os processos de cada serviço e faça ajustes sempre que necessário.
Damos mais detalhes sobre como transformar a sua equipe e ser um bom líder neste outro artigo do blog e sugerimos que dê uma olhada.
Pense na acessibilidade
Como você sabe, o cartório precisa atender TODOS os tipos de pessoas: são diversas faixas etárias, gêneros etc.
Até mesmo PCD (pessoas com deficiência).
Tomar medidas para a inclusão dessas pessoas, tornando mais fácil para elas acessarem os serviços prestados, é mais do que essencial.
Inclusive, este é um dos critérios de avaliação do PQTA, o Prêmio de Qualidade Total ANOREG.
Dessa forma, certifique-se de que a serventia ofereça:
- Rampas de acesso e espaço adequado para cadeiras de rodas;
- Banheiros também adaptados;
- Atendimento preferencial, assim como balcões acessíveis;
- Informações em braile, bem como piso tátil;
- E qualquer adaptação que se faça necessária, como audiodescrição.
E isso também vale para a sua equipe: ofereça vagas para PCD em seu time e sempre conte com as ferramentas adequadas para que elas possam executar suas atividades.
Outra coisa que deve ser levada em consideração é a existência de pessoas que não sabem ler no país.
Sabia que, de acordo com a última pesquisa do IBGE, em 2019, o Brasil conta com cerca de 11,1 milhões de pessoas, de 15 anos ou mais, que não sabem ler?
Isso significa aproximadamente 6,6% da população.
Por isso, sua equipe precisa saber como se comunicar com essas pessoas com a mesma eficiência, para que as informações sejam passadas sem qualquer prejuízo.
Seja um cartório sustentável
Ser uma empresa sustentável é importante pelo óbvio, que é cuidar do nosso ambiente e do nosso futuro.
Mas, além disso, a sustentabilidade no ambiente cartorário também contribui para reduzir gastos (com o uso de papel, por exemplo) e acrescenta muito valor na sua reputação.
Inclusive, adotar práticas sustentáveis em serventias extrajudiciais é meta divulgada e incentivada pelo ODS (Objetivo de Desenvolvimento Sustentável) 12, da Agenda 2030 da ONU.
Faça com que a sustentabilidade seja parte da cultura do cartório, estabeleça ações com sua equipe e, muito importante, não esqueça de DIVULGAR essas ações.
Assim, além de melhorar a imagem do cartório, você incentiva um comportamento ambiental responsável na população.
Você ainda segue o Provimento n° 85/2019, que estabelece que todas as corregedorias e serventias extrajudiciais devem divulgar a sua integração aos Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da Agenda 2030.
Invista em tecnologia atualizada
O seu cartório nunca superará a imagem de um lugar arcaico e lento se não investir e atualizar a tecnologia.
Esse cuidado otimiza TODAS as atividades do cartório e torna possível que você siga todas as dicas dadas aqui.
Softwares para agilizar e organizar o atendimento, sites responsivos, sistemas para serviços específicos que reduzem erros, tudo isso, com certeza, fará com que a serventia seja vista como moderna e eficiente.
Inclusive, a tecnologia é sua maior aliada na segurança de dados, o que é OBRIGATÓRIO, também, quando falamos sobre reputação, concorda?
Tenha paciência e constância
Tudo o que abordamos aqui exige tempo e dedicação.
Uma imagem de excelência não pode ser construída da noite para o dia.
Por isso, comece a identificar o que você precisa colocar em prática para ser a imagem do melhor onde atua.
E persista!
Uma das coisas que melhora a sua imagem, inclusive, é estar aberto a mudanças e acompanhar as tendências de atendimento e comportamento considerados valiosos e competentes.
E, afinal, é isso que os cartórios extrajudiciais devem fazer: acompanhar as mudanças, tanto da legislação quanto do próprio dia a dia, para estarem aptos a atender as necessidades de toda a sociedade da melhor maneira.
Então, coloque nossas dicas em prática e mostre às pessoas que está a serviço delas e da cidadania!
Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a entender como seu cartório pode ter a imagem que sempre quis.
Compartilhe com sua equipe e com quem mais possa aproveitar essas dicas e continue visitando o nosso blog para mais artigos relacionados.