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Segundo H. James Harrington (apud Oxman[1], 1992), membro honorário da Academia Internacional da Qualidade, “medir é o primeiro passo que leva ao controle e, finalmente, à melhoria”.

No segmento das serventias extrajudiciais é imperativo que o controle seja realizado de maneira irretocável, de forma constante, e que os dados relacionados ao gerenciamento tanto dos atos jurídicos quanto dos atos administrativos e financeiros tragam informações úteis para a tomada de decisão em relação à gestão da unidade.

Os titulares precisam sempre lembrar que, além da missão de segurança e garantia das relações jurídicas e patrimoniais que prestam à sociedade, suas decisões à frente do cartório influenciam diretamente a vida de seus familiares e de toda sua equipe; por isso, no âmbito administrativo, é essencial cada vez mais assertividade no gerenciamento.

Infelizmente, o que se percebe no atual momento é que os órgãos de controle e fiscalização da atividade priorizam diferentes informações, o que implica na necessidade de diferentes análises.

Esse cenário prejudica a todos: com tantas possibilidades, é difícil saber qual é o melhor caminho e estabelecer uma referência padrão para o aprimoramento dos serviços. Vejamos os exemplos abaixo:

Diante dessa premissa, quais seriam os melhores indicadores a seguir?

Abaixo, serão abordados os requisitos da ISO 9001:2015 por se tratar de um padrão de referência na qualidade mundial e por valorizar os indicadores de desempenho como forma de medir a qualidade do serviço.

Antes de aprofundar a matéria, ressalte-se que os cartórios não precisam ter certificação para trabalhar com qualidade, pelos motivos abaixo:

a) É possível implantar o “sistema de gerenciamento da qualidade” (ou SGQ) voltado à melhoria contínua sem a necessidade de pagar por uma certificação. A ANBT 15.906 sobre “Gestão Empresarial para Serviços Notariais e de Registro – Requisitos” orienta as ações pra isso, porém infelizmente é desconhecida por metade dos titulares do Estado de São Paulo.

b) Os cartórios que buscam a melhoria contínua já fazem os investimentos nas modificações necessárias (cumprem os requisitos do SGQ); entretanto, para obter as certificações, é necessário pagar periodicamente pela auditoria (realizada por instituições credenciadas), além das despesas da visita do consultor homologado. Ou seja, a grande maioria dos cartórios do Brasil não tem condições de arcar com esse investimento em busca da qualidade “certificada”.

c) O cartório não irá obter mais clientes por conta das certificações.

O ponto positivo das certificações são os procedimentos realizados de forma eficaz e eficiente, que reduzem custos e despesas do titular e o forte incentivo no atendimento às necessidades e expectativas do usuário final, com a busca constante do aumento da satisfação.

De fato, a ISO 9001, já na introdução, menciona que adotar um sistema de busca da qualidade é uma “decisão estratégica”, pois assessora a organização no planejamento e implantação das ações, e na melhoria do “desempenho global”.

Sabe-se que cerca de 40% dos titulares do Estado de São Paulo cogitam implantar o planejamento estratégico. Apesar disso, poucos estabelecem objetivos para que o planejamento se converta em realidade. Neste contexto, sem objetivos preestabelecidos é ainda mais difícil ao titular determinar:

• o que deveria ser medido;
• como deveria ser monitorado (métodos de análise a avaliação);
• quando a medição deveria ser realizada;
• quando os resultados obtidos deveriam ser analisados.

Os quatro itens acima fazem parte do capítulo sobre Avaliação de Desempenho da ISO 9001, que, por sua vez, desenvolveu-se com base em alguns princípios já consagrados há décadas no campo da Administração e que devem ser estudados pelos gestores administrativos das serventias extrajudiciais, como: a abordagem do procedimento interno

Vicente Falconi[2] destaca que “todo gerenciamento é conduzido para manter os resultados atuais e para melhorar estes resultados”. Sendo assim, ele aponta algumas fases mostradas na tabela abaixo de como monitorar os resultados que se deseja manter e que se deseja melhorar:

Autor: Vicente Falconi adaptado pela autora.

Futuramente, esses gráficos (quadros ou tabelas), que representam os itens de controle do titular, poderão ficar em um local apropriado para a “gestão à vista”, ou seja, em um local em que não precise esforço de sua parte para interpretar a leitura dos controles: basta olhar e entender.

Pois bem. A máxima de que somente aquilo que é medido é gerenciado é inexorável. E sabe-se também que pelo artigo 21 da Lei nº 8.935/94, ao titular do cartório cabe a responsabilidade exclusiva sobre o gerenciamento administrativo e financeiro da unidade extrajudicial.

Assumir responsabilidade pelo resultado implica ter autoridade sobre os meios destinados a produzir determinado serviço: pessoas, equipamentos, informações, procedimentos, insumos materiais. Sendo assim, os indicadores são indispensáveis para mensurar a área gerencial (meios) e os resultados (fins), em busca da qualidade total.

[1] Oxman, J. A. (1992). The global service quality measurement program at American Express Bank. National Productivity Review, 11(3), 381-392.

[2] Campos, Vicente Falconi. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia a dia. 9ª Ed. Nova Lima: Falconi Editora, 2013. 266p.