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A cada começo de ano, quando se começa a realizar aquilo que se planejou no final do ano anterior, constata-se que, mais uma vez, vai começar um novo período de mudanças – seja em razão de alguma novidade na legislação de determinados atos notariais, seja por alterações nas rotinas internas, como a adoção de horários flexíveis, seja pela troca de funcionários ou reorganização de funções. O que não falta, todos sabem, são mudanças.

Um estudo recente sobre o comportamento de pessoas descobriu que existem grandes resistências às mudanças em praticamente todas as culturas e situações. A maioria dos seres humanos tende a agir reativamente quando na expectativa de alteração de seus hábitos e rotinas, mesmo inconscientemente, num processo de defesa natural das condições a que estão acostumados. É muito difícil para a maior parte das pessoas entender por que é preciso mudar alguma coisa, principalmente quando não é evidente a necessidade de criar novos procedimentos para vencer situações desafiadoras. Se as coisas estão dando certo, por que mudar? – perguntam-se, esforçando-se pouco para olhar adiante e perceber que, logo mais, as coisas deixarão de dar certo se a mudança não for feita agora.

É fácil imaginar o quanto esse comportamento dificulta a adoção de rotinas mais eficientes e a introdução de processos de melhoria ou inovação nas empresas. Mas, para entender melhor os cenários de mudança e desenvolver uma tática para encará-los, é preciso conhecê-los um pouco melhor:

O processo de mudança se inicia com a consciência da necessidade de fazer determinada alteração. Envolve a passagem de um estado presente – nem sempre desconfortável – para um estado futuro desejado, necessariamente melhor. A decisão de como ir de um ponto a outro pode provocar resistências nos que estão envolvidos nesse procedimento, geralmente por medo, insegurança, estresse, sensação de desperdício de energia ou criação de conflitos individuais e coletivos – como, por exemplo, a simples necessidade de reorganizar horários. Não é todo mundo que tem habilidade ao lidar com mudanças. E uma maneira de superar ou minimizar essa resistência é inteirar os que serão abraçados pelas mudanças de tudo o que se passa e do que se pretende.

No ambiente dos cartórios, há dois tipos de mudanças, a operacional e a estratégica. No primeiro caso, a mudança consiste em implementar novas maneiras de se fazer as coisas, adotar procedimentos inéditos, aderir a uma tecnologia recente e mais desenvolvida ou mesmo treinar um funcionário que está começando no trabalho ou ainda promover treinamento para todo um grupo de empregados. São mudanças que tocam as pessoas mais de perto e, portanto, exigem um cuidado especial.

Já as mudanças estratégicas tratam de questões mais amplas, de longo prazo, que envolvem toda a serventia. Estão relacionadas ao crescimento, à qualidade dos serviços, às necessidades dos clientes externos, às inovações, às finanças e aos recursos humanos. Seu estudo e sua implantação requerem análise e compreensão dos fatores envolvidos tanto no ambiente interno quanto no ambiente externo ao cartório.

Mas o importante é que todo processo de mudança tenha acompanhamento rigoroso dos seus responsáveis, pois reações negativas são naturais e esperadas, e é essencial ter respostas rápidas para que as críticas sejam entendidas e solucionadas. Uma boa maneira de fazer isso é planejar a mudança considerando essa fase de convencimento e democratização da informação como um momento de engajamento geral em prol do novo cenário. Assim, haverá sempre menos problemas.

Mas não a ausência de problemas. É preciso saber que leva tempo para que mudanças sejam incorporadas à rotina das serventias e que, mesmo depois da implementação, será necessário evidenciar, a cada momento, os ganhos obtidos, para vencer as últimas resistências. Então, quando a mudança se traduzir em produtividade, conforto, simplificação de tarefas e melhoria na qualidade do atendimento aos usuários, seu valor se torna evidente, e todos ganham com ela. Virá o momento em que novas mudanças deverão ser pensadas.

Texto do livro: Cartórios e Gestão de Pessoas: um desafio autenticado
Gilberto Cavicchioli – São Paulo: JS Gráfica, 2015