Como lidar com pessoas e vencer os desafios do atendimento no cartório?
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Pessoas são complexas e têm personalidades diferentes. Podem, inclusive, possuir traços não muito agradáveis, especialmente se precisam resolver alguma pendência complicada. Assim, como os atendentes do cartório podem lidar com esse público da melhor forma? Leia e descubra!
O atendimento ao público é uma atividade desafiadora. Afinal, cada pessoa é única.
O profissional do atendimento encontrará, todos os dias, características diferentes, reações inesperadas a diversas situações, expectativas específicas e todo um contexto do passado e presente da vida dessas pessoas.
E quando falamos sobre atendimento em cartórios, a responsabilidade e os desafios são ainda maiores, devido à natureza dos serviços prestados.
Em muitas situações, quando precisamos ir até um cartório, temos pendências a resolver, o que já desperta certo estresse logo antes de começar o atendimento.
Portanto, cabe à equipe do cartório aprender e colocar em prática boas e cuidadosas habilidades interpessoais.
Por isso, neste artigo, listamos algumas dicas essenciais para lidar com clientes desafiadores no cartório com sucesso e transformar o seu atendimento em destaque e referência.
Continue a leitura!
Ofereça atendimento on-line no cartório
Hoje, todos sofremos com uma rotina profissional e pessoal extremamente corrida. Dessa forma, o tempo é curto, e a perda dele é motivo de preocupação, irritação e estresse.
Se o cliente precisar comparecer no cartório para tirar dúvidas simples e iniciar processos que poderiam ter sido feitos rapidamente pela internet, há uma grande possibilidade de que ele já chegue se sentindo incomodado.
Portanto, oferecer atendimento e serviços on-line já é uma maneira muito eficaz de prevenir uma situação desagradável e evitar a insatisfação do seu público.
Não negligencie isso!
Sempre ouça o cliente do cartório com atenção
A habilidade de ouvir as pessoas é mais valiosa do que você pode imaginar.
Hoje, as pessoas estão impacientes e logo pensando em uma resposta antes da outra terminar de falar. O atendimento do cartório não pode ser assim, por mais que os serviços já possuam etapas e normas estabelecidas.
Se o cliente notar que está sendo atendido automaticamente e sem a devida atenção, poderá se sentir negligenciado, como se seus problemas não importassem, gerando um possível conflito na interação.
É preciso deixar que ele explique tudo o que deseja expressar, mesmo que não concorde com algumas falas e mesmo que leve um tempo.
Assim, ele se sentirá valorizado e conectado com quem o atende, estando mais disposto a, também, ouvir e compreender tudo o que for necessário, com paciência.
Ah, e lembre-se: contato visual é muito importante para demonstrar sua atenção.
Empatia é essencial no atendimento do cartório
Já que falamos sobre ouvir atentamente o cliente, é preciso acrescentar que lidar com ele com empatia complementa essa ação.
Afinal, por mais que você esteja no trabalho, para seu cliente, a situação é, sim, de cunho pessoal e ele precisa de compreensão para manter-se tranquilo e aberto.
Aliás, de acordo com o relatório CX Trends 2023, realizado pela Zendesk, 66% das pessoas entrevistadas contaram que apenas uma interação ruim com uma empresa é suficiente para estragar o seu dia.
Isso nos mostra que focar na empatia, tanto na audição quanto na fala, pode evitar insatisfação e situações desagradáveis na interação com o cliente do cartório.
Tome o cuidado de não usar um tom condescendente e, sim, positivo e prestativo.
Mantenha sempre o cliente do cartório bem-informado
Os serviços do cartório possuem muitos processos e etapas.
E é essencial que o atendimento sempre informe ao cliente como esses processos estão progredindo, com clareza e transparência.
Se algo atrasou, explique as razões e estabeleça prazos.
Caso contrário, o cliente pode ter a sensação de que foi esquecido e de que o serviço está parado, resultando em irritação, preocupação e um possível contato desagradável.
Quando a comunicação é frequente, o cliente vai entender que o cartório está realmente comprometido com ele.
Informações sempre disponíveis no cartório
Alguns dos clientes mais desafiadores com que a serventia pode ter que lidar são os “sabe-tudo”, aqueles que acreditam saber mais que o próprio atendente sobre o trabalho, sugerindo ações equivocadas ou questionando processos.
Também existem os que acreditam que a legislação e as normas foram feitas para todos, mas não se aplicam a eles, pedindo para pular etapas, para trazer documentos depois, entre outras coisas inapropriadas.
Uma ótima forma de lidar com eles e prevenir possíveis transtornos é contar com um site do cartório, onde informações e regras sobre cada serviço estejam claramente publicadas e acessíveis.
Lembre-se também de posicionar um mural dentro do próprio cartório com essas informações impressas. Dessa maneira, quaisquer contestações, discussões ou argumentos de que não foi informado previamente deverão diminuir.
Cumpra o que promete ao cliente do cartório
Por mais que você deseje agradar o seu cliente, NUNCA prometa algo que não tenha certeza de que pode cumprir.
Por exemplo, se existe a possibilidade de um serviço não ficar pronto em determinada data, explique isso.
Afinal, o cliente pode ficar muito satisfeito na hora da promessa de agilidade, mas ficará muito insatisfeito caso sinta que foi uma mentira, acreditando que o cartório deixou de lado suas necessidades.
Evite expressar que o cliente já deveria saber de uma informação
Como profissionais de determinada área, às vezes, informações que são óbvias para nós podem não ser para as demais pessoas.
Por esse motivo, nunca assuma que o cliente do cartório já deveria saber quais documentos são necessários para algum serviço, por exemplo. Mesmo se essas informações estiverem comunicadas no site da serventia, como sugerimos aqui.
Se você expressa, durante o atendimento, descontentamento ou falta de paciência ao ter que repetir uma informação, o cliente se coloca em uma posição defensiva, e isso atrapalha o seu entendimento e o andamento da conversa.
Portanto, explique tudo em detalhes e com paciência.
Utilize uma linguagem acessível no atendimento do cartório
Nada mais desagradável para as pessoas do que precisar de um serviço ou de esclarecimentos e ser atendido por alguém que usa uma linguagem difícil e cheia de termos técnicos.
Se você deseja que seu cliente não se aborreça e entenda tudo o que for necessário para o andamento das atividades, utilize palavras simples, objetivas e que sejam da compreensão de qualquer pessoa, independentemente da faixa etária ou posição social em que ela se encaixe.
Sempre mantenha a calma
Em algumas situações, pode acontecer de uma pessoa um pouco mais explosiva acabar alterando o tom de voz e até mesmo usar palavras ofensivas.
Nesses casos, respire fundo, mantenha sua compostura, o tom de voz baixo e nunca leve para o pessoal.
Compreenda que, comumente, esse cliente não está com raiva de você.
Se o atendente perder a calma, a situação pode se agravar, já que tendemos a espelhar os comportamentos que nos são dirigidos.
Mesmo nessa situação difícil, procure ser amigável e mostrar que existem opções para solucionar os problemas.
Medite!
Falamos sobre a importância de manter a calma, porém isso nem sempre é fácil, não é?
Para te ajudar com isso, procure adicionar práticas de meditação no seu dia a dia. Ela ajuda a manter o equilíbrio emocional nas mais diversas situações e, com certeza, será muito útil para a rotina de atendimento no cartório.
Existem inúmeros vídeos e áudios na internet que você pode utilizar gratuitamente, então, não deixe de testar essa dica e comprovar os benefícios, que vão muito além da esfera profissional.
Ofereça cursos e treinamentos para a equipe de atendimento do cartório
Não é só a meditação, que mencionamos anteriormente, que pode ajudar a equipe do cartório a manter a calma.
A inteligência emocional, comunicação não violenta, e até mesmo técnicas de atendimento humanizado são temas de diversos cursos e treinamentos disponíveis on-line e off-line.
Se você é Titular de um cartório, pode promover, inclusive, palestras sobre esses temas para todos os membros da sua equipe, ajudando-os nesse desafio.
Além de fazer com que eles consigam atender o público da melhor forma, você ainda estará promovendo uma ação para que seu time se sinta cuidado e valorizado, motivando-o no ambiente de trabalho.
Procure e ofereça soluções práticas ao cliente do cartório
Seu cliente está com um problema e precisa de ajuda para solucionar? Então procure listar todas as soluções possíveis, que possam atendê-lo da melhor forma e que estejam de acordo, também, com os procedimentos da serventia.
Explique com calma que atendimento e cliente podem conversar e que o cartório vai se empenhar em estudar alternativas para oferecer.
Isso porque, se o atendimento oferecer apenas uma forma de resolver a situação, sem demonstrar que se importa com o cenário e as dificuldades do cliente, ele pode encarar isso como má vontade, e até mesmo como preguiça. E não queremos isso!
Se não houver outras opções a oferecer, explique os motivos com calma e de modo amigável, adicionando como você pesquisou e fez o que estava ao seu alcance.
Assim, você evita despertar ansiedade e insatisfação no seu cliente.
Faça reuniões com a equipe do cartório
Toda vez que ocorrer uma situação difícil com um cliente dentro da serventia, encare isso como um aprendizado.
Reflita sobre o que deu certo ou não na interação com ele, anote suas conclusões e, depois, reúna-se com os demais membros da equipe para discutir, trocar experiências e, assim, definir processos para resolver essas situações desafiadoras da melhor maneira possível.
Esse hábito vai aprimorar o atendimento do cartório com o tempo: teste e verá!
Use o poder da tecnologia para aumentar a satisfação do cliente do cartório
Quer evitar clientes irritados e insatisfeitos? Evite filas quilométricas no atendimento do cartório!
Convenhamos que enfrentar filas é uma das coisas mais torturantes que podemos experienciar. E você não quer que seu público passe por isso.
A tecnologia está aí para ajudar.
Adote um software com tecnologia atual e inovadora, capaz de gerar senhas, organizar as filas por serviços, prioridade e o que mais necessitar. Isso trará fluidez para as filas e para o atendimento da serventia.
Lembre-se de buscar por um que seja especializado em cartórios!
Conclusão
Lidar com pessoas difíceis todos os dias pode despertar muitos receios em qualquer profissional, mas hoje você viu que é possível fazer isso com atitudes simples e fáceis de aplicar.
Ao seguir essas dicas, sua equipe de atendimento será muito mais eficiente, mais feliz, menos estressada, e os resultados e a reputação do seu cartório aumentarão como nunca.
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