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I) Abordagem do processo

O mapeamento dos procedimentos é importante para entender como cada processo do cartório se relaciona com outros processos dentro da organização e como essas interações afetam a qualidade do serviço.

Analisando-se um cartório pequeno, por exemplo: os processos do balcão, que são atendidos por auxiliares, são diferentes dos processos dos escreventes. Portanto, um processo é um conjunto de atividades relacionadas a determinado serviço específico, que se relaciona e interage com outras atividades da mesma serventia, e controlar um processo é controlar as causas (meio) para atingir um resultado esperado (uma meta), e estabelecer um plano de ações para padronizar a qualidade do serviço.

O mapeamento dos processos permite, assim, perfeita apuração dos resultados produzidos por determinado funcionário e/ou pelo departamento a que pertence.

As pesquisas revelam que a maioria dos titulares tem uma ideia geral da abordagem do mapeamento de processos, não domina o efetivo mapeamento, sequer dos principais atos jurídicos e administrativos afetos à serventia, apesar de sua relevância.

A implantação e utilização do processo mencionado constitui a base do sistema de qualidade internacional (ISO).

II) Abordagem da melhoria contínua (PDCA)

Também conhecido como Ciclo de Deming, o PDCA (plan, do, check, act ou planejar, fazer, checar e agir) parte do princípio de que nunca se atinge a qualidade total, desta forma há necessidade de contínuo aperfeiçoamento dos processos. Seria interessante que os titulares e gestores de cartórios também utilizassem deste princípio, sobretudo para não reincidir nos velhos problemas administrativos (tabela 1) e até mesmo para orientar as ações estratégicas no cartório (tabela 2).

Tabela 1 – Método de Solução de Problema.

Autor: Vicente Falconi

Tabela 2 – O que fazer em cada princípio da ISO 9001.

Autor: ABNT – ISO 9001

III) Abordagem da análise de risco

Cada organização deve estudar seu contexto e mapear os riscos de não ser efetivo, eficaz, ou seja, ter perfeito domínio dos   fatores que poderiam causar desvios no tocante à qualidade esperada.

No âmbito dos cartórios, isso pode representar desde um número de RG ou CPF erradamente digitado, ou a não identificação de documento falso, ou um lançamento não efetuado no livro caixa.

Os riscos representam erros ou falhas que produzem resultado diferente do que foi planejado. Para isso, assim que identificados os riscos potenciais, devem ser colocadas em prática ações preventivas, para eliminar inconformidades potenciais, e ações corretivas, de modo a emendar as inconformidades eventuais e prevenir recorrências.

Como fazer isso? A análise SWOT, sigla em inglês para Forças (Strengths), Fraquezas (Weakness), Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats) é a ferramenta mais simples e mais completa, mas, segundo pesquisas, poucos titulares a conhecem e utilizam.

IV) Abordagem da satisfação dos clientes

Para a ISO, todos os riscos que possam afetar a   capacidade de aumentar a satisfação do cliente devem ser identificados e abordados.

Para os titulares, fazer isso é quase um malabarismo. Além de atender às normas e buscar oferecer os serviços extrajudiciais de forma consistente, a grande maioria não pesquisa a satisfação do cliente em relação aos atendimentos realizados; só responde a uma reclamação de cliente quando ela é encaminhada oficialmente ou por meio do juiz corregedor; não possui um cadastro para cruzar ou levantar informações de usuários e nem realiza o gerenciamento por tipo ou segmento de clientes. Nos estudos levantados, definitivamente o indicador de satisfação é o menos monitorado.

V) Abordagem orçamentária

Toda mudança exige um investimento. Para isso é necessário que o planejamento orçamentário esteja atrelado ao planejamento estratégico, para que ele possa ocorrer.

A ISO 9001 orienta que sejam determinados os recursos (financeiros, materiais e humanos) necessários para a realização dos procedimentos que assegurem a disponibilidade dos serviços com qualidade. O mesmo se diga em relação a prover os recursos necessários para a implementação, manutenção e melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade como um todo.

Embora seja conhecido que os titulares provisionam os valores necessários para meses de maiores pagamentos (13º salário, férias, dissídio), a grande maioria não reserva verba com antecedência para investir na melhoria contínua de cada área do cartório, e com isso, o aprimoramento administrativo da serventia depende totalmente do interesse pessoal do titular.

VI) Abordagem da avaliação de desempenho

Objetivando a padronização que conduzirá à qualidade total, os indicadores de desempenho são a escada que se deve galgar para atingir o resultado pretendido: garantem a fluidez e operacionalidade do serviço; o controle eficaz sobre cada procedimento e, em consequência, sobre o resultado geral da serventia.

Para os titulares, ainda não há a cultura de estabelecer metas quantificáveis; de acompanhar os objetivos do planejamento do cartório. Sendo assim, poucos conseguem avaliar se alcançaram ou não suas metas, sejam elas de curto, médio ou longo prazos.

Portanto, é primordial estimular este tipo de gerenciamento dentro da serventia. Só assim os padrões de qualidade serão gerados e servirão como referência de melhoria.  Nesse contexto, não se deve perder de vista que os procedimentos que envolvem maiores riscos devem ser mais controlados. Cada cartório, dependendo do tamanho da equipe, do estilo de gestão do titular, e das necessidades administrativas da própria serventia e do local ou região onde se encontra, precisa controlar determinados tipos de dados.

Há uma frase que gosto muito: “a cultura devora a estratégia no café da manhã” (Peter Drucker). E, normalmente, a cultura da serventia reflete a prioridade do titular e mostra os pontos fortes e fracos do tipo de gestão exercido. O cuidado maior é que toda mudança cultural deve fazer sentido para todos da serventia (equipe, clientes e titular).

Autora: Talita Caldas
Pesquisadora, Consultora e Sócia Fundadora da TAC7 Desenvolvimento Gerencial de Cartórios. Formada em Administração, com pós em Marketing na ESPM e em Gestão Estratégica pela USP, também é autora de diversos artigos e do livro pioneiro “A importância de administrar cartórios com indicadores” (https://goo.gl/HdXktw), publicado em dezembro 2017.
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