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A reputação e os resultados do seu cartório dependem diretamente da experiência do cliente com o atendimento. Então, como está o seu? Se é alvo de reclamações, se não recebe feedback positivo algum ou mesmo se está eficiente, mas você quer prevenir qualquer problema a respeito, leia este artigo!

 

Você já ouviu pessoas comparando a necessidade de ir ao cartório com algo enfadonho, burocrático e até mesmo com um problema?

Essa realidade era muito comum até algum tempo atrás, quando não tínhamos tantas opções tecnológicas como ferramentas e quando não havia tantas informações disponíveis, seja sobre gestão, seja sobre a experiência do usuário/cliente.

Mas hoje é muito mais fácil transformar o seu cartório em uma referência de agilidade.

Em vez de ser associado a um problema, o que você acha de fazer do seu cartório um lugar em que, perceptivelmente, todos os problemas são solucionados de maneira prática e agradável?

Para saber como fazer isso, continue a leitura e evite os erros que você e sua equipe possam estar cometendo.

 

Negligenciar a tecnologia no atendimento

Este é o fator mais óbvio – e mais grave – que prejudica o seu atendimento.

Softwares especializados em TODAS as atividades de uma serventia existem e vão transformar o seu atendimento em um processo leve e eficiente.

Veja uns exemplos:

Autoatendimento: é importantíssimo oferecer para seu cliente uma maneira de agilizar os processos antes mesmo de comparecer ao cartório. Só isso já confere rapidez para ele e para sua equipe.

Automação: imagine quanto tempo seu time ganha com um sistema capaz de enviar, receber, arquivar e localizar documentos com apenas um clique!

Atendimento on-line: a reclamação muito comum sobre filas no cartório também pode ser eliminada. Se o cliente consegue adiantar suas necessidades de modo on-line, as filas diminuirão e/ou serão muito mais rápidas!

Organização: no ambiente físico do cartório, você também pode adotar um sistema que gerencie as filas para aumentar a rapidez e eficiência do atendimento, com a possibilidade de configurar os serviços por prioridade, por atendentes etc.

E existem diversas outras vantagens que a tecnologia oferece ao atendimento, como a segurança de dados e a diminuição de erros nos serviços, o que gera a confiabilidade do cliente.

Talvez você ainda seja resistente ao investimento na tecnologia por achar que seu cartório é de pequeno porte e, portanto, não tem essa necessidade.

Isso não poderia estar mais equivocado.

Inclusive, já falamos sobre a importância da tecnologia e da atualização do seu ambiente de TI em outro artigo do nosso blog e recomendo muito que dê uma olhada.

 

Atendimento sem empatia

Mas tecnologia não é tudo.

O atendimento humanizado é essencial para qualquer segmento, mas nos cartórios é ainda mais importante.

Quando uma pessoa chega ao cartório, ela tem pendências a resolver, de modo que ela já está estressada, seja pela natureza da situação, seja pela rotina corrida que todos temos.

Agora, imagine ter que resolver uma questão importante em um atendimento que não compreende isso e oferece um tratamento mecânico, sem simpatia e que fica nervoso quando expressamos a necessidade de pressa?

Não é algo fácil: somos todos humanos e, afinal, como qualquer trabalho, o dos cartórios também tem o seu tempo para ser executado e concluído.

Assim, é preciso que os atendentes sejam compreensivos e demonstrem que se importam com a situação do cliente.

Além de um trabalho correto, é essencial a demonstração de calma, boa vontade e simpatia para que o público permaneça tranquilo, confiante e se sinta acolhido.

 

Equipe sem inteligência emocional

Ligado ao tema anterior, a inteligência emocional é o que nos permite ter empatia nos momentos mais problemáticos.

Além de um acompanhamento psicológico que cuide da saúde mental, os membros da sua equipe de atendimento podem realizar cursos e treinamentos a respeito disso.

Não apenas pelo bem do atendimento, ter inteligência emocional é benéfico individualmente.

Funcionários com inteligência emocional também trabalharão muito bem em equipe, saberão ouvir feedbacks e estarão abertos a mudanças e atualizações.

Portanto, incentivar essa característica transformará o time, com pessoas motivadas, com sede de produtividade e muito felizes no ambiente de trabalho.

 

Não investir em treinamentos e atualização

E já que citamos a atualização e treinamentos acima, é hora de falar sobre o erro de não oferecer essas coisas a quem faz parte do seu atendimento.

Aprimorar-se pessoalmente e profissionalmente não é apenas uma responsabilidade de cada indivíduo, mas um dever do gestor.

O atendimento do cartório precisa ser realizado por pessoas bem-informadas e atualizadas, tanto acerca de novas tecnologias quanto sobre legislação, uma vez que ela muda constantemente.

Imagine seu cliente tentando tirar dúvidas a respeito da sua situação e encontrar alguém que não sabe responder e faz uma expressão de confusão?

O estresse aumenta e a confiança diminui.

É por isso que você precisa oferecer os meios para que seu time esteja sempre afiado nos temas em que atua.

Procure pacotes de cursos e disponibilize o acesso. Hoje em dia, há diversas plataformas on-line que facilitam isso para você.

 

Conheça os cursos da ACADEMIA SPCM, maior Plataforma EAD em Direito Notarial e Registral, e atualize sua equipe!

 

Não motivar a equipe

Quem trabalha motivado trabalha melhor.

Então, se você não planeja e executa ações para motivar o time, o atendimento refletirá isso.

Não podemos esperar que o atendimento seja empático e eficiente se quem o executa está se sentindo desmotivado e não vê motivo para dar o melhor de si.

Oferecer treinamentos e cursos, como falamos anteriormente, é uma forma excelente de motivar a equipe porque mostra a sua confiança no potencial e crescimento de cada um.

Mas não pare por aí.

Ofereça ferramentas que facilitem o trabalho da equipe, escute as necessidades dela (e resolva o que for possível) e seja um gestor presente, oferecendo feedbacks e norteando seu time.

Confraternizações são importantes, não apenas para a descontração, mas também para que o time interaja entre si e, assim, um ambiente de trabalho saudável seja construído.

Mas a expressão de reconhecimento por parte do gestor também é muito valiosa, tanto verbalmente quanto em forma de bônus e/ou promoções.

Se o time de atendimento precisa ser empático com o público, seja empático com ele.

 

Comunicação confusa

A comunicação precisa ser clara e objetiva sempre, tanto externa quanto internamente.

O atendente precisa saber se comunicar com os vários tipos de pessoas, com uma linguagem simples, para que seja entendido e evite que o cliente se confunda, esqueça documentos, entre outros problemas.

Além disso, é importante que o cartório tenha uma ferramenta de comunicação para facilitar o contato e o esclarecimento de dúvidas por telefone, chat ou e-mail.

Redes sociais e site também são essenciais para disseminar informações gerais sobre os serviços notariais ou registrais. Inclusive, hoje, alguns cartórios até estão no TikTok!

Agora, a comunicação interna eficiente também é muito necessária, tanto entre colegas quanto entre gestores e equipes.

Lembra que comentamos sobre motivação? A comunicação clara faz parte disso também. Como a equipe trabalhará com afinco se não sabe qual a prioridade para determinado período?

Então, promova reuniões com frequência, compartilhe metas, falhas que precisam ser resolvidas e envolva a todos no planejamento anual e mensal.

 

Atendimento com processos demorados ou inexistentes

Criar processos padronizados no seu cartório é uma das coisas mais importantes!

Deixar que cada funcionário aja como acha melhor ou mais fácil, além de não ser nada produtivo, pode levar a erros.

Então, faça a análise de tudo o que acontece no atendimento, cada serviço prestado, cada potencial problema que pode surgir e defina processos, o que é o protocolo para cada situação dentro do seu Cartório.

Envolva a equipe na definição desses processos e sempre os mantenha atualizados, mudando o que não dá resultado e acrescentando etapas mais assertivas.

Ao fazer isso, o atendimento não perderá mais tempo tentando lidar com questões novas e inesperadas, uma vez que já possui orientações a respeito previamente estipuladas.

 

Nunca avaliar a satisfação do público

Saber como está a satisfação do público é o que permite que você identifique falhas que precisam ser corrigidas e se tudo o que falamos até agora está funcionando como deveria.

De novo voltamos à tecnologia: hoje é muito fácil realizar pesquisas de satisfação. Inclusive, alguns apps oferecem a avaliação do atendimento logo após a conclusão do serviço.

 

Lembre-se: o atendimento ideal é aquele que vai além de cumprir as tarefas com eficiência. Ele supera expectativas e cria experiências dignas de serem compartilhadas.

Para encerrar, deixo como complementação uma sugestão de curso voltado especificamente para o atendimento: “Boas Práticas de Conduta e Atendimento no Cartório”18, da Academia SPCM, maior plataforma EAD de Direito Notarial e Registral.

 

E então, depois de ler este texto, pergunto novamente: como está o seu atendimento? Agora você já sabe o que fazer.

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